Strategic Experience Design: Beyond Customer Satisfaction

Postat: 2007-06-15 kl. 00.36

Brandon Schauer, Design strategist, Adaptive Path

Vi borde tala mer om våra misslyckanden.

En historia om a frequent flyer och ett flygbolag.
Det flygbolag gör bra är Logistik, IT och CRM.
De byggde en klientprogramvara för att boka flygbiljetter för vana resenärer. De användartestade den och såg om man kunde förstå, använda och frågade om kunderna skulle använda den.

UX (?) har utvecklats från 1. Utility till 2. Usability till 3. Profitability. Först att det bara fanns applikationer, sedan användbara applikationer och nu är fokuset på lönsamma applikationer.

Mätbarhet. If you can't measure it, you can't manage it.

Identify business problems and opportunities. Identify metrics and measure. Choose projects (investment). Design and test. Assess actual return.

Business Oppotrunity › Desired Behavior › Beahavior Metric × Value Metric = Financial Outcome
Increase Purchases Per Visit. Customer purchase additional titles. Quantity of subsequent purchases per week. SEK per subsequent purchase. SEK per week.

Nästa steg är 4. Strategy.

Experience strategy. 1) It exists. 2) Mere mortals can practice it. 3) Businesses want and need it.

Target designade medicinburkarna för att få dem att bli lättare att använda rätt och bra.

How did this succeed:

• Began with user empathy
• Focused on and prototyped the experience.
• Aligned with the business's strategy
• Worked backwards through the system

När Kodak började bygga sina kameror använde de samma strategi.

Hur kan mere mortals practice experience design?
De kan se sitt eget beteende
De kan planera

Om man jämför med konkurrenter borde man placera sig där de andra inte är istället för att följa dem. Säga nej.

(SoundPlayer [?] hjälper dig återupptäcka musik på din hårddisk.)

Enklare prototyper.
Sätt ihop med andra saker (penna, filmburk och klädnypa är en prototyp för en medicin-grej - Ideo), storyboards för Lulus tjänster.

Bloggar om: From Business to Buttons, Inuse, Adaptive Path, Brandon Schauer